Na data em que se comemora o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, não podemos esquecer que quatro direitos fundamentais foram reconhecidos aos consumidores: segurança, informação, escolha e o direito de ser ouvido.
Em nosso país, estes direitos foram consagrados e reconhecidos pelo Código de Defesa do Consumidor (art. 4º, inciso IV cc art. 6º, inciso II). No entanto, devido ao momento excepcional que atravessamos – que obviamente reverbera nas relações de consumo –, e aproveitando o simbolismo da data, uma reflexão precisa e merece ser feita: os consumidores estão protegidos? Ou, pior que a pandemia, será termos como resultado pós-pandemia uma supressão de direitos, com uma desconstrução do microssistema protetivo idealizado pela nossa Carta Magna? Claro que as respostas a estas indagações solucionam a questão levantada no título.
Tentemos responder correlacionando estes direitos há muito reconhecidos com o momento atual que a humanidade atravessa.
Falar em garantir a segurança dos consumidores em meio a uma pandemia deve ser entendido pelos fornecedores (e também pelo Poder Público) como uma prioridade, não apenas com vistas a proteger o mais fraco, mas também, e principalmente, como um instrumento necessário para garantir a sobrevivência da própria atividade econômica e, por via de consequência, do fornecedor. Sempre é bom lembrar que não se tem mercado consumidor sem estes protagonistas.
A informação, mais que um direito básico do consumidor, é dever imposto ao fornecedor e que deve ser por ele reforçado neste momento. Isto porque as dúvidas (e prejuízos) que a falta de informação acarretou aos consumidores no início da pandemia já estão ocorrendo novamente com a continuidade deste cenário pandêmico (alguns setores, como o de turismo, estimam voltar à normalidade apenas em 2024). Em reforço argumentativo, o que se pretende com uma informação adequada e clara atualmente é cultivar a transparência, a lealdade e boa-fé como elementos imprescindíveis a permear veementemente as relações de consumo. Assim, a alteração de fase ou a adoção de lockdown gerarão quais consequências às partes? Teria espaço para cobrança de multas e penalidades? Muito melhor que o consumidor já tenha previamente estas respostas.
A liberdade de escolha também foi contemplada em nossa legislação (art. 6º, II, CDC), uma vez que o consumidor não tem o controle e nem o poder de dispor dos meios de produção. Considerando tal premissa à luz da pandemia, isso implica dizer que as possibilidades previstas em lei devem ser escolhidas pelo consumidor. Ninguém melhor do que ele para saber se a opção mais adequada para a sua necessidade é a remarcação ou o cancelamento, a troca ou a disponibilização de créditos.
Por último, o direito de o consumidor ser ouvido ganha relevância na atual conjuntura, na medida em que pode evitar o agravamento ou o desgaste de uma relação já impactada pela pandemia. Bom reforçar que ouvir não significa ceder ou concordar, mas abrir a via do diálogo, um diálogo franco e propositivo, de parte a parte e que pode pavimentar, em conjunto, o caminho para se encontrar uma resposta que harmonize ambos os interesses. Afinal, a adoção de posturas extremas – já não aconselhável em regra – sem dúvida é menos recomendada agora.
Concluindo, acreditamos que o momento não seja de comemoração presente, mas de uma celebração futura quando tudo isso passar e pudermos extrair como resultado obtido, com muito esforço e sacrifício, um mercado de consumo mais justo e equilibrado.
